Spokojnosť zákazníka je pri službách dôležitejšia ako web aj reklama.
Jedným z najdôležitejších komunikačných kanálov sú vaši zákazníci. Ich spokojnosť hrá veľmi dôležitú úlohu v tom, či vaše služby odporučia ďalej alebo nie.
Ako sa hovorí v starom slovenskom porekadle: „Dobrý chýr ide ďaleko a zlý ešte ďalej“.
Rada by som Vám tento fakt ukázala na číslach, ktoré vyšli z našej štúdie Ako nakupujeme.
Náš zákazník náš pán
Je ešte stále aktuálny výrok Tomáša Baťu: „Náš zákazník náš pán“?
V dnešnej dobe, kedy je trh presýtený ponukami neplatí len ekonomický trhový model ponuka, dopyt a cena. Do popredia sa dostáva najmä prístup k zákazníkovi. Dnešní zákazníci hľadajú buď najnižšiu cenu, alebo pridanú hodnotu a tou je vo veľkej miere aj zákaznícky prístup.
Odporúčania a recenzie na internete sú pri službách omnoho viac ako akákoľvek platená reklama.
Že to nie je klišé, prinášam Vám fakty.
Podľa nášho nedávneho prieskumu pre klienta, si až 67 % zákazníkov vybralo prevádzku na základe predchádzajúcej skúsenosti, 37 % ľudí na základe odporúčania známych a priateľov. Len 5 % na základe webovej stránky. Pričom išlo o technickú prevádzku a nosnou cieľovou skupinou boli muži.
Zároveň sme sa v našej štúdií Ako nakupujeme pýtali takmer 1500 respondentov na rozhodujúce kritéria pri výbere kaderníctva, kozmetického a masážneho salóna. Ide o prevádzky, ktoré prevádzkujú väčšinou ženy.
A medzi 6 najdôležitejších kritérií výberu patri:
- Dobrá predchádzajúca skúsenosť
- Referencie a odporúčania
- Dobrý prístup k zákazníkovi
- Blízkosť pri dome (lokalita)
- Dobrý pomer kvalita vs. cena
- Príjemná atmosféra
Naopak ponuka na internete a webová stránka sa umiestnili na spodných priečkach. Internetová stránka je dnes úplnou samozrejmosťou každej prevádzky. Je niečo ako výkladná skriňa predajne, produktový katalóg a cenník, ale zatiaľ pri výbere týchto služieb nie je hlavným motivátorom výberu.
Motivátorom výberu prevádzky, ktorá poskytuje služby, je okrem lokality hlavne prístup k zákazníkovi, spokojnosť a pozitívne odporúčania zákazníkov. Za týmto prístupom, za touto spokojnosťou sú dva základné parametre. Profesionálny a odborný prístup pri realizácií samotnej služby a zákaznícky prístup ako je empatia, ochota, príjemné prostredie a aj úsmev na tvári.
Viem, že v dnešnej dobe nie je ľahké nájsť kvalitných ľudí, najmä čo sa týka služieb. Aj tak majte na pamäti, že Vaši zamestnanci sú Vaša reklama a investícia do školenia zákazníckeho prístupu sa určite oplatí.
A tak na záver by som Vám všetkým rada popriala veľa spokojných zákazníkov. Majte radosť z toho, čo robíte a dávajte ju ďalej svojim zákazníkom. A nezabúdajte ešte na jednu dôležitú skutočnosť. Len spokojný zamestnanec má aj spokojných zákazníkov.
A ak by ste mali záujem o školenie, rada Vám pomôžem. Školenie zákazníckeho prístupu.
