6 krokov ako získať spätnú väzba zákazníkov alebo ne -zákazníkov.
Ako lepšie poznať spätnú väzbu zákazníkov na produkty a služby, ako sa ich pýtať priamo pri nákupe?
Spätná väzba na pracovisku je dnes dôležitá pri riadení firmy, riadení ľudí, zvyšovaní kvality práce, pri motivácií, ale často sa podceňuje pri motivácii zákazníkov.
Bill Gates povedal, že najnespokojnejší klient / zákazník je najcennejší zdroj učenia.
Pýtajte sa najmä tých nespokojných.
Nespokojní zákazníci prinášajú dôležité informácie. Sú to ich bariéry, prečo si produkt u vás nekúpia, prečo nejdú do niektorej reštaurácie, prečo si kúpia napríklad inú čokoládu, ako tú vašu. Tieto názory vám pomôžu zlepšiť vaše služby, priniesť inovácie alebo vytvoriť ponuku, ktorou pritiahnete aj vašich „nezákazníkov“. Negatívna spätná väzba je zdroj nesmierne hodnotných informácií, pretože vďaka ním viete eliminovať bariéry a naopak vytvoriť nové benefity a motivátory kúpy.
Čo to v praxi znamená?
Nespokojnosť vašich zákazníkov môže súvisieť jednak s vašimi zamestnancami, ale aj s atmosférou v predajni, s ponukou, hudbou, s veľkosťou porcie ale s čímkoľvek, čo nerobíte a vaši zákazníci ale najmä „nezákazníci“ by to uvítali. Pri produkte to môže byť neatraktívny obal, nevhodné vystavenie, nezaujímavé benefity alebo aj obsah aditív, ktoré zákazníci nechcú.
Ako na to?
1. Pýtajte sa priamo zákazníkov
Ak máte svoju prevádzku, môžete sa pýtať svojich zákazníkov, čo by uvítali. Nepýtajte sa manažérov, ale priamo zákazníkov.
2. Sledujte recenzie
Čítajte recenzie a pocitovo odpovedajte na každú negatívnu. V prípade pochybenia konajte rýchlo. Ospravedlňte sa, ponúknite kompenzáciu.
3. Pýtajte sa zákazníkov konkurencie
Ako? Najlepšie u konkurencie, na ulici… Pýtajte sa, prečo si vybrali konkurenciu, nie Vás.
4. Nechajte si urobiť profesionálny prieskum
Pri realizácií takého prieskumu oslovujeme zákazníkov aj „nezákazníkov“ a porovnávame ich motivátory, očakávania, zákaznícke správanie, typológiu, ale aj ich bariéry. V našom portfóliu máme nástroj Conusmer DNA, ktorý dokáže odhaliť jedinečné informácie o zákazníkoch ako aj o „nezákazníkoch“.
5. Nechajte si urobiť profesionálny Mystery shopping
Mystery shopping je úžasný nástroj, pri ktorom dokáže skúsený mystery shopper fiktívnou návštevou obchodu alebo prevádzky, odhaliť mnohé príčiny nespokojnosti zákazníkov. Dôležitým faktorom je ale práve skúsenosť človeka, ktorý sa dokáže oslobodiť od subjektívneho názoru a situáciu zhodnotiť objektívne.
6. Získajte, čo najviac spätných väzieb
Dôležité je pýtať sa širokého okruhu ľudí. Nie priateľov, ale ľudí rôzneho veku, pohlavia, s rôznymi postojmi a preferenciami. Preto sa pri prieskume používa reprezentatívna vzorka, alebo konkrétne špecifikovaná cieľová skupina, aby bola spätná väzba relevantným zdrojom informácií z viacerých uhlov pohľadu. Len tak je možné porovnávať údaje a získať čo najviac dôležitých spotrebiteľských postojov a názorov.
Spätná väzba nie sú náklady, ale investícia do budúcnosti.
Je to investícia do zlepšenia Vášho riadenia, stratégie, manažmentu, zvýšenia kvality produktov či služieb a ich inovácií.
Ak potrebujete zistiť spätnú väzbu Vašich zákazníkov aj „nezákazníkov“, radi Vám pomôžeme. Viac informácií o našom prieskume nájdete na www.mbbm.sk
